Σφίγγει τον κλοιό σε servicers η κυβέρνηση: Στο μικροσκόπιο οι πρακτικές, τι καταγγέλλουν οι δανειολήπτες

Νέο γύρο πίεσης προς τους servicers και, σε δεύτερο επίπεδο, προς τις τράπεζες ανοίγει το οικονομικό επιτελείο, βάζοντας αυτή τη φορά στο μικροσκόπιο όχι μόνο τον αριθμό των ρυθμίσεων που πραγματοποιούνται, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι δανειολήπτες όταν επιχειρούν να βρουν λύση για τις οφειλές τους.

Στο επίκεντρο μπαίνουν οι καθυστερήσεις στις ρυθμίσεις, η ενημέρωση των οφειλετών, οι όροι που τους προτείνονται, οι απαιτούμενες προκαταβολές, οι οχλήσεις και γενικότερα πρακτικές που καταγγέλλονται ως καταχρηστικές ή αδιαφανείς. Το μήνυμα από την κυβέρνηση είναι ότι η σημαντική πρόοδος που έχει σημειωθεί στις ρυθμίσεις δεν αρκεί από μόνη της.

Το επόμενο βήμα είναι να περιοριστούν οι περιπτώσεις στις οποίες ένας δανειολήπτης βρίσκεται επί μήνες αντιμέτωπος με καθυστερήσεις, δυσκολία επικοινωνίας ή μια πρόταση που θεωρεί ότι δεν ανταποκρίνεται στις πραγματικές οικονομικές δυνατότητές του.

Το πολιτικό στίγμα έχει ήδη δοθεί από τον κ. Κυριάκο Πιερρακάκη. Από το βήμα της Γενικής Συνέλευσης της Ελληνικής Ενωσης Τραπεζών ο υπουργός Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών είχε ανεβάσει τους τόνους απέναντι στους servicers, τονίζοντας ότι εκατομμύρια άνθρωποι και περιουσιακά στοιχεία που βρίσκονται υπό τη διαχείρισή τους παραμένουν στην πράξη εκτός οικονομικής δραστηριότητας. Μίλησε για ανθρώπους που δεν μπορούν να δανειστούν, ακίνητα που δεν μπορούν να αξιοποιηθούν και μικρές επιχειρήσεις που δεν μπορούν να επανεκκινήσουν, ζητώντας από τους servicers «βιώσιμες ρυθμίσεις και διαφάνεια – γιατί διαχειρίζονται όχι απλώς χαρτοφυλάκια, αλλά ζωές».

Ο Κώδικας Δεοντολογίας

Το ζητούμενο την κυβέρνηση δεν είναι μόνο να αυξηθεί ο αριθμός των ρυθμίσεων, αλλά να περιοριστούν πρακτικές που προκαλούν καταγγελίες και να εξασφαλιστεί ότι οι λύσεις που προτείνονται είναι πραγματικά βιώσιμες για τον οφειλέτη. Στο μικροσκόπιο μπαίνουν καθυστερήσεις και κωλυσιεργίες, ελλιπής ενημέρωση, δυσκολίες στην επικοινωνία, υψηλές προκαταβολές και όροι ρύθμισης που καταγγέλλεται ότι δεν ανταποκρίνονται στις πραγματικές δυνατότητες αποπληρωμής.

Στο επίκεντρο βρίσκεται ο Κώδικας Δεοντολογίας, για τον οποίο στο οικονομικό επιτελείο διαπιστώνεται σημαντική υστέρηση τόσο στην εφαρμογή όσο και στην προβολή του ως εργαλείου ρύθμισης. Σύμφωνα με τις πληροφορίες, εξετάζεται αυστηρότερη εφαρμογή του Κώδικα, με μεγαλύτερη υποχρέωση των πιστωτών να ενημερώνουν τους δανειολήπτες για τη δυνατότητα προσφυγής σε αυτόν. Στόχος είναι να αυξηθούν οι πραγματικές προσπάθειες διευθέτησης μιας οφειλής προτού η υπόθεση φτάσει στα αναγκαστικά μέτρα.

Οι καταγγελίες

Η δεύτερη γραμμή πίεσης αφορά τις ίδιες τις καταγγελίες. Το ΥΠΕΘΟΟ έχει ήδη περάσει από την απλή συγκέντρωση παραπόνων στη δημιουργία ενός μηχανισμού που θα παρακολουθεί τι ακριβώς συμβαίνει με κάθε υπόθεση. Με απόφαση της γενικής γραμματέως Χρηματοπιστωτικού Τομέα και Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους Θεώνης Αλαμπάση έχει συγκροτηθεί ομάδα εργασίας με αντικείμενο την οργάνωση, την παρακολούθηση και τη διαχείριση των καταγγελιών των δανειοληπτών κατά των εταιρειών διαχείρισης απαιτήσεων.

Για κάθε καταγγελία θα μπορεί να σχηματίζεται φάκελος, να συγκεντρώνεται υλικό από τα εμπλεκόμενα μέρη και να παρακολουθείται η εξέλιξή της. Στόχος δεν είναι απλώς να μετρηθούν τα παράπονα, αλλά να διαπιστώνεται τι ακριβώς συνέβη, αν η καταγγελία είναι βάσιμη, πώς ανταποκρίθηκε ο servicer και αν τελικά διορθώθηκε η πρακτική που την προκάλεσε.

Στο μικροσκόπιο μπαίνουν συγκεκριμένες πρακτικές που περιγράφονται στις καταγγελίες των δανειοληπτών:

■ Καθυστερήσεις και κωλυσιεργία στις ρυθμίσεις: αιτήματα που, σύμφωνα με τις καταγγελίες, μπορεί να παραμένουν για μεγάλο διάστημα χωρίς ουσιαστική εξέλιξη, με τον οφειλέτη να περιμένει απάντηση για το εάν και με ποιους όρους μπορεί να προχωρήσει μια συμφωνία.

■ Δυσκολίες στην επικοινωνία: δανειολήπτες αναφέρουν ότι δυσκολεύονται να φτάσουν στον αρμόδιο χειριστή της υπόθεσής τους ή ότι δεν υπάρχει συνέχεια στην επικοινωνία, γεγονός που δυσχεραίνει την ουσιαστική διαπραγμάτευση.

■ Ελλιπής ενημέρωση για την οφειλή: στο επίκεντρο βρίσκονται καταγγελίες για ανεπαρκή πληροφόρηση σχετικά με το ύψος και την εξέλιξη της απαίτησης, τις επιβαρύνσεις και τα στοιχεία που χρειάζεται ο οφειλέτης για να γνωρίζει τι ακριβώς καλείται να πληρώσει.

■ Καθυστερήσεις σε έγγραφα και δοσολόγια: καταγράφονται παράπονα για καθυστέρηση ή μη χορήγηση εγγράφων που απαιτούνται για να προχωρήσει μια ρύθμιση, καθώς και προβλήματα στην αποστολή αναλυτικών δοσολογίων.

■ Πιεστικές οχλήσεις: οι αναφορές αφορούν τον τρόπο και την ένταση με την οποία ασκείται πίεση για την αποπληρωμή, ιδιαίτερα όταν ο οφειλέτης υποστηρίζει ότι βρίσκεται ήδη σε διαδικασία αναζήτησης λύσης.

■ Δυσμενείς όροι και ρυθμίσεις που δεν «βγαίνουν»: δανειολήπτες καταγγέλλουν προτάσεις με δόσεις και όρους που θεωρούν ότι δεν ανταποκρίνονται στην πραγματική οικονομική δυνατότητά τους, με αποτέλεσμα μια ρύθμιση να κινδυνεύει να καταστεί μη εξυπηρετούμενη λίγο μετά τη συμφωνία.

Ιδιαίτερη κατηγορία αποτελούν οι υψηλές προκαταβολές που, σύμφωνα με τις καταγγελίες, ζητούνται σε ορισμένες περιπτώσεις για να ανοίξει ο δρόμος μιας συμφωνίας, ιδιαίτερα όταν έχει ήδη εκδοθεί διαταγή πληρωμής. Στις αναφορές των καταναλωτών καταγράφονται επίσης επιτόκια που κινούνται ακόμη και μεταξύ 4,5% και 6,5%, αλλά και παράπονα ότι οι όροι που προτείνονται καθιστούν τελικά τη ρύθμιση δύσκολα διατηρήσιμη σε βάθος χρόνου.

Οι πλειστηριασμοί

Ακόμη πιο ευαίσθητες είναι οι καταγγελίες στις οποίες η διαδικασία αναγκαστικής εκτέλεσης συνεχίζεται την ώρα που ο δανειολήπτης επιχειρεί να ρυθμίσει την οφειλή του. Το κρίσιμο ερώτημα που θέλει να εξετάσει το υπουργείο είναι αν εξαντλήθηκε πραγματικά η δυνατότητα μιας βιώσιμης λύσης προτού η υπόθεση φτάσει σε κατάσχεση ή πλειστηριασμό.

Στο ίδιο κάδρο μπαίνει και η διαφάνεια γύρω από την ίδια την απαίτηση. Μετά τις αλλεπάλληλες μεταβιβάσεις κόκκινων δανείων από τράπεζες σε funds και χαρτοφυλακίων από επενδυτή σε επενδυτή, ζητούμενο είναι ο δανειολήπτης να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή ποιος είναι ο πιστωτής του, ποιος διαχειρίζεται το δάνειο, ποιο είναι το ύψος της απαίτησης και με ποιον πρέπει να διαπραγματευθεί.

Η αλλαγή ιδιοκτήτη ενός δανείου δεν μπορεί να δημιουργεί κενά στην ενημέρωση ή να αναγκάζει τον οφειλέτη να αναζητά από την αρχή ποιος έχει τον φάκελό του.

Το εύρος του προβλήματος αποτυπώνεται και στους αριθμούς. Σύμφωνα με στοιχεία της ΕΚΠΟΙΖΩ, το 2025 υποβλήθηκαν περισσότερες από 4.300 καταγγελίες που αφορούσαν τράπεζες, funds και εταιρείες διαχείρισης, έναντι περίπου 3.200 το 2024, σημειώνοντας αύξηση της τάξης του 34%.